文｜南方周末記者 汪徐秋林

南方周末特約撰稿 金晶 肖林蕊

責任編輯｜譚暢

      過去幾個月，不少消費者向南方周末記者傾訴他們遭遇的維權困境：為了向商家申請退款，他們必須先付出數千甚至上萬元的維權成本。這筆錢遠高于法院訴訟費用，甚至高于他們的實際消費金額。

原因在于，當初他們與商家簽下的消費合同約定了爭議解決方式——仲裁。

許多消費者購買商品或服務時并未細讀合同，沒有意識到簽下合同，即與商家達成商業仲裁協議。甚至有消費者從未聽說過仲裁。當面臨糾紛、需要維權時，他們必須先學習仲裁知識，再按照仲裁協議前往指定仲裁機構，繳納仲裁費，等待裁決。

      南方周末記者發現，這種對消費者而言相對陌生的爭議解決方式，在過去幾年里已成為商家濫用的“套路”。大到知名電商平臺、連鎖教培機構，小到地方駕校、健身房、舞蹈室，都有可能在合同中訂立仲裁條款，變相增加消費者維權成本。

      2025年3月14日，最高人民法院民一庭庭長陳宜芳介紹，《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》將于5月1日正式施行。針對合同格式條款約定仲裁，但仲裁機構最低仲裁費收費標準遠高于消費者支付的預付款，妨礙消費者獲得權利救濟的問題，新司法解釋規定，約定解決爭議方法不合理增加消費者維權成本的“霸王條款”無效。

      直到北京市海淀區法院駁回起訴請求，白雨（化名）才意識到，她與北京邁學科技有限公司（以下簡稱邁學教育）簽訂的課程合同約定了仲裁條款。想要回交給邁學教育的4980元課程費，她不能向法院起訴，而是要向北京仲裁委員會繳納1.7萬元仲裁費，申請仲裁裁決。

2024年1月，白雨報名參加了邁學教育的培訓課程，但因不滿教學質量，她在簽訂合同的第八天提出退還剩余課時費。邁學教育工作人員以“合同簽訂超過七天”為由拒不退款，經多番拉扯，同年3月，她去法院起訴退費，卻發現法院無法受理。

      依據仲裁法，公民、法人和其他組織之間發生合同糾紛和其他財產權益糾紛，可采用仲裁方式解決。當事人在達成仲裁協議后，一方向人民法院起訴，人民法院不予受理。仲裁協議包括合同中訂立的仲裁條款和以其他書面方式在糾紛發生前或者糾紛發生后達成的請求仲裁的協議。

      白雨不知不覺同意的仲裁條款，是雙方簽訂《網絡培訓服務協議》里的一段話：“雙方因本協議發生任何爭議，均應友好協商解決，協商不成的，任何一方有權將爭議提交至北京仲裁委員會予以裁決?！边@份協議由邁學教育提供、白雨繳費時簽署。上述文字位于協議第二頁末尾“其他”欄，字體沒有加粗或標黑。

      “根本沒注意到?！卑子攴欠蓪I人士，她向南方周末記者回憶，在簽訂合同時并未留意這一仲裁條款；就算看到了，也很難意識到條款背后的含義。

      過去幾年間，不少商家開始通過類似方式，“悄悄”與消費者簽訂仲裁協議。南方周末記者獲取的多份消費者與商家簽訂的消費合同顯示，仲裁條款大多置于合同末尾，有的未有明確提示性標識。

      與法院訴訟相比，仲裁實行一裁終局制，裁決后直接生效，高效快捷，因此多用于解決商事領域糾紛。但對于普通消費者，走仲裁的專業門檻、維權成本更高。

      不少仲裁條款會選定仲裁機構。最理想的情況下，它們就在消費者工作生活的城市。2023年12月，江西南昌的李昂（化名）希望通過訴訟要回交給某駕校的2300元學費，但遞交材料時，法院工作人員依據“可向南昌仲裁委員會提出仲裁”的合同內容，告知他要去申請仲裁。

      也有可能，仲裁機構與消費者所在地相隔千里。兩位分別來自江蘇蘇州、安徽淮北的消費者回憶，他們在2022年花費兩萬多元，報名了中公教育設立在當地的考試輔導班，但遇到糾紛需要退費時，才發現依照合同約定，需要去北京仲裁委員會申請仲裁。

      仲裁機構甚至可能設立在境外。2020年11月，剛剛工作的泰和泰（上海）律師事務所律師蔡文豪因一件300元的商品，與某跨境電商平臺上的一家海外直銷店產生了退款糾紛。盡管服務提供方和蔡文豪的購買行為都發生在境內，但商家背后的公司注冊地在香港，依照該平臺制定的消費者規則，買賣雙方若要進入司法程序，需訴諸香港國際仲裁中心進行仲裁?！叭嗽诩抑凶瑖H仲裁從天上來?！彼{侃道。

      2025年3月，南方周末記者在社交媒體上搜索“消費合同變仲裁協議”的情況，發現這些仲裁協議不只被應用在教培、駕校、健身房的消費合同上，還會在房屋租賃及買賣、裝修、會員充值甚至法律咨詢等更廣泛的消費領域里出現。

      多位受訪的消費者中，只有李昂設法繞過了仲裁協議。他提交立案材料時，謊稱自己的合同原件已丟失，憑借合同照片在法院成功立案。庭前調解時，他擔心被告拿出合同原件，但駕校也沒向法院提出異議。最后，這場糾紛以法院調解、李昂拿回1200元收場。

白雨與邁學教育簽訂的課程合同約定了仲裁條款。（受訪者供圖）

      除了與商家協商退款，白雨也在黑貓投訴App發過帖。這是一個消費者投訴處理平臺，消費者發起投訴后，工作人員通常會聯系對應企業回應或處理。白雨提供的溝通記錄顯示，邁學教育表示“已安排工作人員近日聯系”。但白雨說，沒有得到企業答復。

      之后她和其他消費者又撥打了邁學教育所在地北京市的12345熱線，接線人員將他們的訴求轉交到人社、教委或市監部門，也表示會與機構聯系，但最后還是建議他們走法律途徑。

      她還建過一個退費維權群。一開始，群里有十余人，最早的從2023年11月就要求退費。大半年后，群擴大到三十多人，大部分是學生或剛入職的年輕人?！靶氯艘惨恢痹谥貜臀覀冎暗墓ぷ鳎蟛糠秩嗽囘^后都放棄了?！?/span>

      “勸退”消費者們的，是遠高于訴訟的仲裁成本。

依照《香港國際仲裁中心機構仲裁規則》，蔡文豪為解決價值300元人民幣的糾紛，需向仲裁機構支付8000港元受理費、19800港元管理費和爭議金額11%的仲裁員費用，總計約2.59萬元人民幣?！捌胀ㄏM者的消費特性以小額糾紛為主，日常生活中很少接觸仲裁，且跨境仲裁費用肯定會比境內更高，所以我作為法律專業人士都沒有通過仲裁程序維權的動力了。”蔡文豪說。

      即便在境內，依據《仲裁委員會仲裁收費辦法》，仲裁費用也包括案件受理費和案件處理費。這些費用原則上可由敗訴的當事人承擔，但需申請人預付。不同仲裁機構的收費起點從數百元到上萬元不等。以邁學、中公兩家教培機構約定的仲裁機構——北京仲裁委員會為例，爭議金額為25萬元以下的案件，申請人需預先支付12000元的仲裁員報酬和5000元的機構費用，總計17000元。

      仲裁機構是社會團體法人，有的獨立運營，不依賴財政撥款，如北京仲裁委；有的依靠財政撥款，還有的介于二者之間。仲裁員一般也獨立于仲裁機構，非全職工作。上述收費辦法規定，仲裁費會用于維持仲裁委員會正常運轉，給付仲裁員報酬，涵蓋仲裁員辦案出差、開庭費用以及案件咨詢、鑒定和必要的辦公成本等。

      “又是異地，還要請律師，加起來是我學費的好幾倍了。就算成功了對方也可能還要拖欠，所以我也放棄了?！彪m然北京仲裁委可選擇網上開庭，白雨還是覺得麻煩。

      來自河北石家莊的消費者張莉月（化名）在與一家舞蹈機構簽下消費合同前，曾針對仲裁條款向機構工作人員提出異議，認為這對消費者不利?！暗ぷ魅藛T說這是律師給擬定好的，現在都是這樣?！?/span>

      產生糾紛后，張莉月多次向舞蹈機構提出退費或轉為訴訟，均被拒絕。她覺得，對方可能正是利用仲裁費較高這一特點，讓她知難而退。

      與商家協商無果、起訴不被法院受理的過程持續了大半年。2024年6月，張莉月向石家莊仲裁委提請仲裁，并預交2224元仲裁費。次月，她收到仲裁結果：舞蹈機構退還張莉月3704元（含全部仲裁費）。

      有一些消費者擔心，贏了仲裁也不一定拿得到退款。

      南方周末記者獲得的一份仲裁裁決書顯示，2024年，申請人希望中公教育退還他此前繳納的近3萬元培訓費，向北京仲裁委預交了1.7萬元仲裁費。仲裁支持了他的申請，同時要求中公教育承擔全部仲裁費。但仲裁生效近10個月，這位申請人既沒收到培訓費，也沒收到預付的仲裁費。

3月13日，南方周末記者以退費學員的身份咨詢北京仲裁委工作人員。工作人員坦言，對于此類案件，仲裁收費可能是最大的問題，可以考慮成本是否值得后再決定是否仲裁。在另一方比較配合的情況下，類似案件的仲裁周期在4至6個月。仲裁機構出具的裁決書具有法律強制執行力，如果另一方不執行，申請人可以到對應法院申請強制執行。

      這位工作人員還說，機構接到的大部分仲裁都是企業雙方約定的商事仲裁，“近年來教育培訓的案件確實比較多，我們也比較頭疼”。

      在北京市海淀區法院的執行局窗口，工作人員得知咨詢的是某教培機構的仲裁執行案件后表示：“查不了，這個案子我們都不知道怎么弄了。”

      仲裁法規定，仲裁協議達成后、一方當事人的起訴，法院不予受理，“但仲裁協議無效的除外”。因此，去法院確認仲裁協議的法律效力，讓法院裁定仲裁協議無效，成了很多消費者想繞開仲裁的“唯一選擇”。

      2025年3月，南方周末記者在中國裁判文書網搜索“申請確認仲裁協議效力”，數據顯示，2014年起案件數量開始快速上升，2017年法院公布的裁定書近1600件，2020年超過2300件。這些案件既包括公司之間的裁定，也包括個人與公司的裁定。

      北京市第四中級人民法院（下文簡稱北京四中院）管轄北京市申請確認仲裁協議效力、申請撤銷仲裁裁決的仲裁司法審查案件。南方周末記者從北京四中院了解到，2022年，該院受理國內相關案件938件，其中申請確認仲裁協議效力的案件389件，占比41.5%；到2024年，該類案件數量翻了數倍，達1200余件，在此類審結案件中占比約68%。

      “以教育培訓、婚戀介紹、健身及美容美發等服務機構為被申請人的消費類確認仲裁協議效力案件數量，在2022年起整體呈現高速增長趨勢?！比珖f委員、北京四中院副院長李迎新告訴南方周末記者，大多數合同通過格式條款，預先設定了北京、上海等地的商事仲裁機構為爭議解決機構，與合同爭議的標的額相比，這筆仲裁費用往往較高，這無疑增加了消費者的維權成本。

      但在新司法解釋出臺前，向法院申請裁定協議無效并不容易。南方周末記者發現，消費者們開始進行這樣的嘗試，或可追溯至數年前的“OFO小黃車押金退費案”。

      2019年1月，法學生王子安繳納了400元訴訟費，向北京四中院提起申請，希望確認他在2017年成為OFO用戶時簽署的《OFO小黃車用戶服務協議》無效。該協議約定，與OFO產生有關爭議協商不成時，“任何一方均可在北京向中國國際經濟貿易仲裁委員會提起仲裁”。當年7月，法院駁回了這份申請。

      王子安認為，協議的仲裁條款事關消費者對自身權益的重大處分，屬于消費者權益保護法認定的“與消費者有重大利害關系”，且6100元仲裁費用與99元押金相比過高，加重了申請人的維權成本，與一般社會生活經驗相悖。OFO公司則稱，用戶有充分時間了解注冊協議的全部內容，且仲裁費由敗訴方承擔，不會增加當事人的維權成本。雙方均平等適用仲裁方式解決爭議，因此條款也不違反公平原則。

      根據仲裁法第17條，仲裁協議無效的條件需滿足其一：約定事項超出法律規定范圍、訂立一方不是完全民事行為能力人、簽訂協議時一方采取了脅迫手段。庭上，王子安對這三點沒有異議，但主張援引消費者權益保護法的規定，作為確認仲裁協議無效的依據。

      針對仲裁條款本身，法院裁定書是這樣寫的，“訴訟與仲裁是不同的糾紛解決機制，選擇仲裁方式解決糾紛，對合同各方主體均是平等的，不能認為是對一方當事人主要權利的排除。”王子安認為的仲裁費明顯高于訴訟費、維權成本高于商品本身價值，并非約定仲裁管轄導致的結果，因此也不支持它“加重了申請人的維權成本、阻卻消費者的合理訴求”。

      審理過程中，王子安拒絕了退還99元押金、終結訴訟的提議。2025年3月，在山西大學念法學博士的他向南方周末記者解釋，“我不是奔著這筆錢去的，而是想通過訴訟推動社會各界關注仲裁條款阻礙消費者維權這一現象。這對消費者并不公平?！?/span>

      王子安之后，也有其他律師、法學生對OFO提起過類似訴訟，但同樣被法院駁回。在OFO的退費名單里，王子安排名1400萬名后。自從得到這份法院裁定書，他6年里沒繼續仲裁，也沒有收到OFO的退款。

      北京東瀚律師事務所律師趙杰每年都能遇見消費者申請確認與某公司仲裁條款無效的案子，但她與同事處理過的申請“無一例外均被駁回”。她向南方周末記者分析，“仲裁無效”需消費者向法院證明仲裁協議存在明顯的效力瑕疵，或有明確的欺詐、蒙騙證據，如公開廣告與合同及履行不符等。但實踐中，消費者很難提供以上證據。

      另一方面，擬定一份具備基本要素的仲裁條款，對法律從業者來說并不困難：仲裁協議當事人必須具備締約能力、雙方必須自愿協商、仲裁事項必須合法、以書面形式締約、指定仲裁機構……“起草仲裁協議本身就是非常標準化的過程，接受過法學教育的律師們幾乎可以本能地起草一份合法、有效的仲裁條款，無論它的內容是否涉及消費者。”蔡文豪說。

2024年5月15日，北京仲裁庭現場環境。（視覺中國 / 圖）

      現行法律沒有禁止企業把仲裁作為解決與消費者、用戶間糾紛的方式。趙杰回憶，消費者向她咨詢仲裁協議的“高峰”是2022年。此前，很多消費者報名了網絡學習課程，這些課程有的承諾不實，有的無法履約，因此在疫情防控政策調整、他們想要退費時，才意識到合同里存在仲裁條款。

      2025年3月14日，南方周末記者聯系邁學教育、中公教育和上述跨境電商平臺工作人員，了解仲裁協議相關情況。邁學教育的投訴電話顯示“號碼已到期”，公司法人代表聯系電話無人應答。跨境電商平臺工作人員稱，采用仲裁解決糾紛的企業不只他們一家。

      中公教育尚未回復采訪請求。2月，南方周末曾到重慶中公教育（總部）前臺咨詢報班，工作人員提供的合同模板明確了退費標準，末尾“其他條款”約定了兩種解決爭議方式：向甲方（企業）所在地人民法院提起訴訟，或向北京仲裁委員會申請仲裁。工作人員介紹，消費者可選第一種或第二種。

      多位法律從業者向南方周末記者強調，商業仲裁的雙方應該是旗鼓相當的商事主體，他們的特點是對于行業標準、交易慣例、利潤及損失都有較強掌控力，也認可仲裁的效率、保密以及協議規則。

      蔡文豪的主要業務是為企業提供解決爭議的服務，他分析，用仲裁方式解決糾紛，符合企業日常經營的一些實際需求：案件情況不會在裁判文書網等公開渠道上顯示，滿足企業降低聲譽風險的保密需求，利于其尋求合作、擴張和融資；約定統一的糾紛解決仲裁機構，降低業務范圍遍及全國的公司為應訴出現的差旅和運營成本；一裁終局，相比法院兩審終審制，可節約時間；一些仲裁機構還推出線上庭審機制，配合仲裁條款的線上仲裁約定，可更大程度節約企業成本。

      此外，商事仲裁還能過濾一部分“爭議沒那么大的消費者”，將他們引導至第三方客服、企業內部投訴等更靈活可控的糾紛解決渠道。這是因為“大多數消費者也想解決實際問題，而不是為了走仲裁程序”。

      但還是有大量消費者因為簽署了仲裁協議，在維權時走向仲裁庭。一位在濟南仲裁委員會等待開庭的消費者告訴南方周末記者，從提交材料到仲裁開庭需等待幾個月。按照濟南仲裁委的規則，仲裁庭可由三名仲裁員或者一名仲裁員組成。南方周末記者得到的一張照片顯示，2025年1月20日下午，濟南仲裁委一個仲裁庭里，每十分鐘就有一件個人與教培機構的合同糾紛等待開庭。

      查詢前文提及的北京、上海、濟南等地仲裁委員會網站，仲裁機構在設定案件處理費階梯收費標準時，爭議金額往往從10萬元起步，最高可達數十億元。網站公布的仲裁員名單顯示，仲裁員可來自不同國家，多為專長處理某一領域糾紛的專業人士，領域包括建設工程、投資并購、金融、房地產、國際大宗貨物買賣、礦產、知識產權、海事海商、國際仲裁等。

“（仲裁）是給企業設的?！币晃幌M者發現自己簽的消費合同包含仲裁條款后，查閱了對應仲裁機構的介紹和收費標準。她告訴南方周末記者，看完后很氣憤，覺得仲裁并不適合普通人，但這個“漏洞”被一些企業利用了。

      “仲裁是專家斷案，當事人自己支付仲裁員報酬。一個社會的專家資源往往很寶貴，真正足夠復雜專業的案件由專家來處理有明顯優勢，如果讓專家去處理特別常規的案件，不一定是社會資源最佳的配置方式?！币晃恢俨眯袠I的專家分析。

      這位專家還表示，除了費用高，仲裁“一裁終局”與消費者權益保護的訴求也不一定完全匹配。他認為，商人總體上有比較強的締約能力和證據保存能力，也更關心效率，希望盡快解決爭議，在新的基礎上開始新生意，畢竟時間就是金錢。但消費者的締約能力和證據保存能力沒那么強，也可能不請律師，因此仲裁解決爭議時會放大風險。同時，消費者對效率的渴求不一定那么迫切，更在乎裁判結果的精準。

2025年2月，重慶中公教育（總部）前臺。（肖林蕊 攝）

      對6年前的敗訴，王子安坦言，訴訟過程中有心理準備：“仲裁的司法審查屬于相對專門、獨立的法律領域，主要受仲裁法和配套規范的調整；用消法條款否定仲裁協議的效力，在當時是一種突破和挑戰。”他期待后續的法律制定和司法實踐可以規制企業濫用仲裁，進一步完善消費者權益保護的水平。

      6年中，情況發生了一些變化。2024年，北京四中院公布兩份“支持仲裁條款不成立”的裁定書，認定“爭議解決條款屬于與當事人有重大利害關系的格式條款”，“協議制定方應履行提示或說明的義務”。蔡文豪覺得，這說明在協議制定方的提示說明義務上，已有法院作出有利消費者的判決。

南方周末記者統計發現，截至2025年3月13日，裁判文書網上可檢索到超過40篇北京四中院2025年的“申請確認仲裁效力”裁定書。分析裁定書內容，目前法院面對這類訴訟，除了駁回、裁定仲裁不成立，還會促成雙方達成和解。一些案例顯示，雙方均同意原有的仲裁條款不再發生法律效力。

      李迎新向南方周末記者解釋，許多消費者是因為仲裁費用高昂而選擇向法院申請確認仲裁協議無效，通過法官前期化解，部分案件涉及企業會向當事人退還全部或者部分費用；部分案件可幫助消費者與經營者達成新的爭議解決協議，降低消費者維權成本。

      “開展這項工作主要是出于兩方面的考慮：一是降低消費者維權成本，避免因仲裁費用過高而導致消費者權益受損；二是推動糾紛實質快速解決，減少司法資源的消耗及當事人的訴累。”李迎新表示。

      在消費者權益保護方面，“格式合同”“霸王條款”等問題近年多次被消協、司法機關提及。

      格式條款是當事人為了重復使用而預先擬訂，并在訂立合同時未與對方協商的條款。2025年2月，中國消費者協會發布2024年全國消協組織受理消費者投訴情況統計，提及設置不公平格式條款是預付式消費主要投訴問題之一。

      2024年7月1日，消費者權益保護法實施條例施行，明確“經營者不得利用格式條款加重消費者的責任，不得限制消費者選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議的權利”。

      同年，河北雄安新區中級人民法院公布的一份裁定書認為，仲裁條款作為爭議解決條款，是合同的主要條款，影響當事人爭議解決方式的選擇。裁定書將“糾紛解決成本”和“地域選擇權”納入審查標準，蔡文豪覺得這“也可以為后續同類案件的裁定提供新思路”。

      但另一方面，面對同類案件，也有法院仍會駁回當事人“仲裁條款無效”的申請。

      在李迎新看來，這是一個需要立法機關、行政監管機關、法院和消費者協會共同協作的過程。她建議，立法機關可以考慮在仲裁法中，進一步明確格式類仲裁條款的審查標準；行政機關（如市場監督管理局）可以通過約談、整改通知、行政處罰等方式，規制不合理的格式條款，同時完善合同示范文本，幫助消費者更好理解合同內容；法院可以進一步統一涉消費類仲裁合同的審查標準；消費者協會也可以加強普法宣傳，引導消費者增強法律意識，維護自身權益。

      將于2025年5月1日施行的預付式消費司法解釋已規定，約定解決爭議方法不合理增加消費者維權成本的“霸王條款”無效。

（以上內容轉自：《南方周末》）